procedury w małej firmie - baner
|

Po co małej firmie procedury?

Po co to komu?

Procedury? Blahhh! Z daleka pachnie urzędem lub korporacją i utrudnianiem prostej roboty. Nie raz słyszałam w historiach z serii “rzuciła korpo i przeszła na swoje”, że po tej zmianie wreszcie koniec z procedurami, wszystko stanie się proste. Czy na pewno brak procedur oznacza prostotę? I dlaczego tak się ich obawiamy?

Wynika to z tego, że mamy skrzywione postrzeganie tego zagadnienia. Procedura kojarzy nam się z wypełnianiem niepotrzebnych raportów i wielostopniowym procesem akceptacji, który zajmuje czas. Wiele mniejszych firm, wręcz jako swój wyróżnik, podkreśla brak sztywnych schematów działania rodem z korporacji i krótki proces decyzyjny.

Tymczasem dobrze opisany proces i procedura to nie jest gorset usztywniający, który blokuje i spowalnia Twoje ruchy. To raczej nawigacja, która ułatwia dotarcie do celu najszybszą drogą. Wskazuje Ci też utrudnienia, które możesz napotkać po drodze i sposób ich ominięcia.

Prawda jest taka, że każda działalność opiera się o pewne procesy i nie da się tego uniknąć. W średnich i dużych firmach zwykle są one usystematyzowane i opisane (choć z tym bywa różnie). Choćby w obszarach takich jak kadry czy zarządzanie zespołem. Co się dzieje gdy jeden z pracowników składa wniosek urlopowy lub idzie na zwolnienie lekarskie? Kto go zastąpi? W jaki sposób przekaże obowiązki (o ile to możliwe)? Gdzie znajdują się informacje o stanie projektów, które prowadzi? Ustalenie tego to właśnie procedury. Warto o nie zadbać i stworzyć w taki sposób, by realnie usprawniały pracę.

A co gdy w firmie pracujesz tylko Ty?

Czy to oznacza, że nie potrzebujesz procedur, bo i tak wiesz co masz robić i nie ma kto Cię zastąpić? Niezupełnie. Wiadomo, że procesy, które opisujesz prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą, będą mniej rozbudowane niż te dla korporacji i będą dotyczyły prawdopodobnie zupełnie innych obszarów, ale wniosą do Twoich codziennych działań dużo spokoju. 

“Ej Marta, ale jakie procedury? Z konia spadłaś? Moja firma jest JEDNOosobowa. Nie potrzebuje procedur, to nie korpo. Szkoda mi na to czasu!”

Czasu to szkoda na brak procedur!

Jestem fanką opisywania procesów. Schematy, checklisty, instrukcje, gotowe odpowiedzi. To bardzo usprawnia i przyspiesza pracę. I da się przygotować zestaw takich procedur niemal dla każdej branży. Ale o tym za chwilę – na końcu wpisu czeka na Ciebie gotowa lista 19 obszarów, które warto usystematyzować wraz z konkretnymi przykładami.

Czym różni się proces od procedury?

Proces to szersze pojęcie. Procesem w sklepie internetowym będzie realizacja zamówienia. W jego skład wejdzie szereg procedur (instrukcji do poszczególnych etapów) – kto pakuje towar? Jak go pakuje (na co należy zwrócić uwagę) i nadaje? Kiedy realizowane są wysyłki? Jaką drogą? Jak klient jest informowany o zmianach w statusie zamówienia? Kto ponosi odpowiedzialność za terminowość realizacji zamówienia? Jak wygląda ścieżka zwrotu i reklamacji.

Po co opisywać procedury w małej firmie?

Powodów jest wiele. Dobrze opisane procedury pomogą Ci:

  • popełniać mniej błędów (gdy jesteś zdenerwowana/-y czy spięta-/y spada Twoja koncentracja i wtedy łatwo o pomyłkę, nawet przy wykonywaniu rutynowych czynności).
  • unikać popełniania wciąż tych samych błędów (niech pierwszy rzuci kamieniem, ten któremu nie zdarzyło się zapomnieć zabrać czegoś niezbędnego do wykonania zlecenia – np. jakiegoś kabla czy przełączki do podłączenia rzutnika na szkoleniu)
  • dostarczać zawsze taką samą jakość obsługi (gdy klientce salonu fryzjerskiego na trzech wizytach proponujesz kawę i ciasteczko, a na czwartej o tym zapomnisz, poczuje się rozczarowana).
  • pracować szybciej i bez poprawek (gdy np. zapomnisz wyłączyć telefon, który zadzwoni w trakcie nagrywania podcastu lub wideo, pół biedy, gdy nie dzieje się to na żywo).
  • usprawniać procesy (może po rozpisaniu sposobu rozliczeń czarno na białym zobaczysz ile czasu i energii tracisz na każdorazowe drukowanie dokumentów, podpisywanie i skanowanie do wysyłki mailem lub odsyłanie pocztą tradycyjną i poszukasz rozwiązania, które zautomatyzuje ten proces)
  • szybko wdrażać nowych pracowników oraz podwykonawców i mieć pewność, że swoje zadania wykonują w sposób, który Cię satysfakcjonuje. 
  • obniżyć koszty – dzięki rozłożeniu działania na poszczególne kroki łatwiej będzie Ci wyłapać niepotrzebne wydatki lub skrócić czas potrzebny na wykonanie danego zadania (w końcu czas to pieniądz!).
  • oszczędzić sobie stresu i poczucia, że nie wiesz co i jak teraz zrobić.

A jakie są wady ubierania pracy firmy w instrukcje i procedury?

Właściwe jest tylko jedna. Trzeba je wykonać, a to wiąże się z dodatkową pracą. Jasne, stworzenie procedury i jej opisanie zajmuje czas. Ale później odzyskujesz go wielokrotnie. Tu 5 minut, tam 10 minut i w ciągu tygodnia sporo się takiego zaoszczędzonego czasu zbiera. Dodatkowo procentuje to, gdy powiększasz zespół, o choćby wirtualną asystentkę, copywritera czy grafika. W uproszczeniu procedury są takimi listami “to do” dla Twojej firmy. 

Możesz czuć się głupio spisując po kolei rzeczy, które wydają Ci się oczywiste, bo robisz je kilkanaście razy w miesiącu. Ale ta wada jest też kolejną przesłanką do tego, że procedury warto zacząć spisywać póki firma jest na początkowym etapie. Dlaczego? Bo jest ich po prostu mniej i mniejsza liczba osób jest w nie zaangażowana.

Jak się do tego zabrać?

Może o tym nie wiesz, ale istnieją osoby zawodowo zajmujące się układaniem procesów w firmach. Ich praca polega tylko na tym. W małej firmie raczej będziesz musiał/a zająć się tym osobiście. To ma zarówno zalety (znasz proces najlepiej) jak i wady (siedzisz w tym “za mocno” i wiele rzeczy wydaje Ci się zbyt oczywistych żeby je spisać). Pomyśl jakie powtarzalne rzeczy pojawiają się wśród Twoich zadań i wypisz je. Zastanów się również jakie tematy chcesz w przyszłości delegować (jeśli jeszcze tego nie robisz) lub na jakie stanowiska planujesz zatrudnić pracowników.

Gdy spiszesz procedurę przetestuj ją. Jak? Najprościej dać ja do przeczytania komuś, kto nigdy nie robił tego co opisuje plik. Jeśli zrozumie wszystko to super. Jeśli będzie dopytywał o poszczególne kroki, to już wiesz co należy uzupełnić.

To właśnie jest część pracy NAD firmą, a nie W firmie.

Takie działania odróżniają pracownika od przedsiębiorcy czy menadżera (choć często te trzy role, na początkowym etapie, łączy jedna osoba – Ty). Jeśli nie znasz jeszcze książki “Mit przedsiębiorcy” to bardzo Ci ja polecam. Michael Geber główną tezę książki oparł na tym, że każdy właściciel firmy powinien mieć trzy osobowości – przedsiębiorcy, menedżera i specjalisty. Problem w tym, że większość z nas tak skupia się na roli specjalisty (czyli po prostu pracy rzemieślniczej), że zapomina o organizowaniu jej i myśleniu strategicznym, a to szybko prowadzi do przemęczenia i wypalenia, a w konsekwencji upadku firmy. Bo nawet jeśli klientów przybywa, to firma bez opracowanej strategii nie radzi sobie ze zwiększoną ilością pracy i jakość jej usług znacząco spada. Autor książki rekomenduje budowanie firmy tak, jakby miała być franczyzą do sprzedaży (nawet jeśli nie planujesz się jej pozbywać). Czyli jak? Tak, żeby bezboleśnie można było otworzyć kolejne oddziały, a ludzie w nich pracujący po zapoznaniu się z manualem (zbiorem instrukcji) potrafili wykonywać powierzone im czynności w określony sposób i zapewniać taką samą jakość jak pierwszy oddział, którym dowodzisz Ty sam/a. Pomyśl o tym jak działa np. McDonalds czy KFC. Tam nic nie jest pozostawione przypadkowi, dzięki temu Twoja kanapka wszędzie smakuje tak samo.

Jak to działa u mnie?

Nadal pracuję nad swoim zestawem procedur i systematycznie go uzupełniam. Mam listę obszarów i co jakiś czas opisuje działania z tej listy. Pokażę Ci jak to u mnie wygląda na podstawie pliku dotyczącego dodawania nowego wpisu na bloga (to jest autentyczna procedura, usunęłam z niej tylko linki, loginy itd). Świetnie się to sprawdziło gdy rozpoczęłam współpracę z wirtualną asystentką. Zamiast tracić mój i jej czas (a płacę przecież za godziny) po prostu udostępniłam jej plik, a ona sprawnie krok po kroku wykonując instrukcję wykonała zadanie, bez konieczności zadawania mi pytań. 

Moja procedura dodawania wpisów na blogu:

Jak widzisz to nie jest fizyka kwantowa. Prosty opis, krok po kroku, do tego screeny z panelu WordPressa. Na pewne nie jest to instrukcja doskonała, ale każdy kto zna podstawy obsługi WP poradzi sobie z dodaniem wpisu według tak spisanych wytycznych. Dzięki temu, że plik był gotowy już na długo przed tym zanim rozpoczęłam współpracę z asystentką, cały proces wdrażania jej poszedł sprawnie. Z korzyścią dla obu stron. Ona wiedziała co i jak ma robić, a ja miałam spokojną głowę, że wszystko będzie zrobione tak jak tego oczekuję.

Nie potrzebujesz wydumanych narzędzi!

Niektóre rzeczy możesz np. nagrać na video (jak obsługa autoklawu czy generowanie raportów z kasy fiskalnej), inne warto opisać w dokumencie. Świetnie sprawdzają się także listy z punktami do odhaczenia, to bardzo zmniejsza liczbę pomyłek! Najprościej będzie użyć dysku Google z dedykowanym folderem, w którym zamieścisz dokumenty tekstowe, arkusze i pliki wideo lub zdjęcia, jeśli takie pojawią się w dokumentacji. Jednym kliknięciem możesz udostępnić komuś dokumenty i w razie potrzeby możecie wspólnie nanosić poprawki, by usprawniać procedury. Bez problemu możesz odpalić potrzebny plik na telefonie, nawet gdy nie jesteś akurat w biurze. Przy bardziej zaawansowanych procesach, gdzie jest kilka opcji warunkowych (jeśli wydarzy się A to robimy tak i tak, jeśli B to tak i siak, a jeśli C to wdrażamy plan awaryjny) możesz skorzystać z narzędzi do tworzenia map myśli jak Lucidchart czy Mindmo. Możesz też rozrysować to na kartce i jej zdjęcie dołączyć do folderu z procedurami. To rozwiązanie ma jednak wadę – nie daje możliwości edycji. Możesz jako bazę procedur wykorzystać też aplikację Notion.

19 przykładów procedur dla małej firmy:

Stworzyłam dla Ciebie listę obszarów i konkretnych przykładów dla których warto spisać wewnętrzne procedury. Nie musisz robić tego wszystkiego na raz ani ograniczać się wyłącznie do tych pozycji. Zacznij od tego obszaru, w którym popełniasz błędy lub tego, który powtarza się najczęściej. Pomyśl także o działaniach, które przynoszą Ci najwięcej zysku (ich optymalizacja przełoży się na lepsze wyniki finansowe). Co jakiś czas sprawdzaj i uaktualniaj opisy. Najlepiej zabrać się za spisanie procedury podczas wykonywania danego działania i po prostu opisywać każdy swój krok.

A oto obiecana lista wraz z przykładami:

  • tworzenie treści:
    Stwórz procedury np. dodawania posta na Instagram (uwzględnij np. zmianę linka w bio jeśli post odsyła do jakiegoś zewnętrznego miejsca, zapowiedź na stories, dodanie po publikacji na Pinterest itd). Samo spisanie pakietów używanych hashtagów w podziale na tematy o których mówisz oszczędzi Ci nieco czasu przy każdej publikacji.
  • dystrybucja treści:
    Przygotuj ścieżkę publikacji Twoich treści (np. nagrywasz nowy odcinek podcastu, więc tworzysz na jego podstawie artykuł na bloga i kilka postów tematycznych do social media – określ co i kiedy publikujesz oraz w jakiej formie) Spisz listę Twoich kanałów społecznościowych wraz ze specyfikacją formatów (np. wielkość zdjęcia na IG/FB, dostępna ilość znaków, miejsc w których publikujesz podcast itd).
  • newsletter:
    Przygotuj prostą instrukcję obsługi systemu do wysyłki. Określ dni wysyłki mailingu, używane szablony, sposób testowania przed wysyłki, proces przygotowania testów A/B, opisz sposób działania wdrożonych automatyzacji jeśli z nich korzystasz, grup odbiorców itd.
  • opisy usług:
    Jesteś kosmetologiem i klientki ciągle pytają o przebieg danego zabiegu, o to jak się do niego przygotować, jakie są przeciwwskazania itp.? Przygotuj gotowy opis każdej z usług, sformatuj ładnego PDFa i wysyłaj w odpowiedzi tak przygotowany plik. Nie dość, że oszczędzasz czas, to klient dostaje wyczerpującą odpowiedź podaną w atrakcyjnej formie. Dzięki temu postrzega Cię jako profesjonalistę.
  • FAQ / Q&A:
    Zbierz listę najczęstszych pytań od Twoich klientów i przygotuj plik z pytaniami i gotowymi odpowiedziami. Uzupełniaj go na bieżąco. Dzięki temu nie tracisz czasu na udzielanie odpowiedzi, a jeśli zdecydujesz się wdrożyć nową osobę do tego zadania nie będzie ona musiała Cię pytać o każdą drobnostkę na początku.
  • schemat nazewnictwa plików/reklam:
    Ile razy zdarzyło Ci się w popłochu szukać pliku w czeluściach dysku, bo nie pamiętasz jak został nazwany ani w którym folderze jest zapisany? Idę o zakład, że nie raz 😉 Ustalenie schematu nazw wprowadza porządek. Na początku może wydawać Ci się to dziwne, ale gdy przestaniesz tracić czas na otwieranie czternastego z rzędu pliku o tytule “umowa” (i to wciąż nie ten którego szukasz!) docenisz tą zmianę. Możesz schemat nazw stosować tylko do określonych typów plików. Sprawdza się to również świetnie przypadku nazywania reklam w kampaniach FB Ads – na pierwszy rzut oka widać czego dotyczy dany zestaw czy kampania.
  • sposób i miejsce przechowywanie plików i droga ich przekazywania wewnątrz i na zewnątrz:
    Opisz kto ma dostęp do jakich plików i gdzie są one przechowywane. W jaki sposób udostępniane są klientom i i podwykonawcom (np. czy wysyłasz je mailem czy dajesz dostęp do chmury itd). Jaką drogą przekazujecie sobie pliki wewnątrz firmy?
  • faktury:
    Określ kiedy je wystawiasz i czy ktoś poza Tobą może to robić. Jak wygląda procedura – czy drukujesz je czy wysyłasz w formie elektronicznej. To samo z fakturami kosztowymi, które opisujesz – gdzie je gromadzisz, w jaki sposób archiwizujesz i przekazujesz do księgowości itp Może się okazać, że po opisaniu takiego procesu znajdziesz sposób, by go skrócić (np. przez wprowadzenie narzędzia do fakturowania online z opcją skanowania faktur telefonem i automatycznego zapisywania danych).
  • sposób pakowania towaru:
    Opisz w co pakujesz i co, poza towarem, musi się znaleźć w każdej przesyłce (paragon, podziękowanie, drobny prezent, karteczka z namiarami na Twoje kanały social media itp). Uwzględnij też inne ważne aspekty (np. to, że dążysz do pakowania przesyłek jak najbardziej eko, bez ton plastiku albo że zabezpieczenie przed zniszczeniem jest priorytetem).
  • przyjęcie nowego klienta tzw. onboarding:
    Przygotuj zestaw dla nowego klienta – co powinien Ci dostarczyć byście mogli sprawnie rozpocząć współpracę (wraz z instrukcjami jeśli mogą okazać się potrzebne), opisz warunki współpracy z Tobą (np. jakimi kanałami i w jakich godzinach możecie się kontaktować, jak szybko odpowiadasz na wiadomości itp). W przypadku branży beauty możesz stworzyć checklistę (np. przed pierwszą wizytą klientka zawsze wypełnia kartę pacjenta, ustal kto i kiedy wprowadza te dane do systemu, zaznacz w karcie po jakim czasie można się odezwać do klientki z propozycją powtórzenia zabiegu itd).
  • zakres współpracy z klientem (np. ilość poprawek):
    To powinna precyzować umowa, ale zawsze warto to dodatkowo podkreślić i mówić o tym otwarcie, żeby się nie okazało, że siódmy raz poprawiasz dla klienta wstępnie zaakceptowaną grafikę.
  • lista rzeczy do zabrania:
    Jeśli jesteś np. fotografem to stwórz listy dla siebie i klienta – uwzględniając w nich wszystkie elementy, które należy spakować/przygotować na sesję.
  • lista narzędzi/rzeczy do zabrania przed wykonaniem danej usługi
    Jeśli wykonujesz usługi u klienta spisz sobie co musisz zabrać i zrobić, w jaki sposób się przygotować. Pamiętaj, żeby umieścić tam absolutnie wszystko (np. naładowanie telefonu, opróżnienie karty, przygotowanie wcześniej sprzętu czy ubrań) – diabeł tkwi w szczegółach!
  • identyfikacja wizualna i wszystko co związane z brandingiem Twojej marki
    Zbierz w jednym miejscu logo i inne elementy graficzne, informacje o kolorach marki (wraz z ich numerami), fontach, których używasz, podlinkuj bazowe projekty z Canvy.
  • wartości marki, jej wizja, misja i cele
    To są tematy wokół których budujesz (a przynajmniej powinnaś/powinieneś budować) całą swoją markę. Warto poświęcić trochę czasu na ich spisanie. To ułatwia sprawę, gdy wahasz się czy rozpocząć nowy projekt, co do którego masz wątpliwości.
  • komunikacja w zespole / z klientem
    Ustal ścieżkę komunikacji (telefon, maile, Asana i podobne programy, komunikatory) i czas odpowiedzi, a także godziny w których jesteś dostępna/-y.
  • obsługa urządzeń/programów
    Tu pomocne będą screeny w przypadku programów komputerowych i platform online oraz krótkie nagrania wideo w przypadku obsługi sprzętu fizycznego. Może to być kasa fiskalna, terminal płatniczy, program do fakturowania, system CRM, autoklaw, maszyny w gabinecie kosmetycznym itd.
  • spotkania – notatki:
    Ustal kto robi notatki ze spotkań i co się z nimi później dzieje (np. przesyłasz mailowo wnioski do klienta najpóźniej w kolejnym dniu roboczym i prosisz o potwierdzenie ich poprawności).
  • przygotowanie stanowiska pracy:
    Opisz dokładnie co musisz mieć przy sobie gdy przystępujesz do wykonania usługi, a także to co należy zrobić wcześniej i w jakim stanie zostawić stanowisko po zakończeniu pracy.

Mam nadzieję, że lista zainspirowała Cię do działania. Tworzenie instrukcji do procesów wymaga trochę pracy, ale przekłada się na Twój zysk. Zarówno w ujęciu finansowym jak i oszczędności czasu. Dzięki spisaniu czarno na białym widzisz co zajmuje Ci zbyt dużo czasu i gdzie można szukać usprawnień.

Similar Posts

One Comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.